Klachtenreglement Ambulante Zorg Twente
De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) in Nederland regelt de kwaliteit van de zorgverlening, klachtenafhandeling en geschillenbeslechting binnen de zorgsector. De wet heeft als doel om de positie van de zorgvrager te versterken en de kwaliteit van de zorg te verbeteren. De interne klachtenprocedure is een belangrijk onderdeel van de Wkkgz en het tot doel om klachten van zorgvragers op een zorgvuldige en rechtvaardige manier af te handelen.
We vinden het van groot belang om onze zorgvragers de mogelijkheid te geven om hun zorgen en ontevredenheid op een gemakkelijke manier te uiten. We streven ernaar om een gestructureerde en transparante aanpak te bieden voor het registreren, behandelen en oplossen van zorgvragers. Hieronder beschrijven we hoe je dit bij ons kan doen.
Met een klacht kan men in eerste instantie terecht bij de eigen ambulant begeleider. Deze zal de klacht met de indiener bespreken en samen naar een oplossing zoeken.
Voor de indiener kan het goed zijn daarbij het volgende in gedachten te houden:
- reageer zo snel mogelijk;
- wanneer het iets is dat niet snel kan worden afgedaan: vraag een gesprek aan; probeer eventueel al van te voren de klacht kort en krachtig op papier te zetten en aan ons te overhandigen;
- probeer te bedenken wat u met het gesprek wilt bereiken;
- u kunt altijd iemand meenemen ter ondersteuning.
Indien de klacht niet naar tevredenheid is opgelost, kan de klacht officieel ingediend worden bij de klachtenfunctionaris. Dit kan mondeling als schriftelijk, dus telefonisch of via de e-mail (zie verderop). De klachtenfunctionaris is bij ons werkzaam en is specifiek verantwoordelijk voor het begeleiden van zorgvragers die een klacht indienen. De klachtenfunctionaris biedt ondersteuning en informatie gedurende het klachtenproces en kan helpen bij het vinden van een oplossing.
De klachten worden geregistreerd in een speciaal klachtenregister, waarbij de volgende gegevens worden opgenomen:
- Naam en contactgegevens van de klager
- Datum van ontvangst van de klacht
- Omschrijving van de klacht
- Betrokken medewerkers of dienstverleners
- Eventuele bijlagen of bewijsstukken.
Privacy van persoonlijke gegevens
We zijn verplicht om zorgvuldig om te gaan met persoonlijke gegevens van zorgvragers. We mogen persoonlijke informatie alleen gebruiken voor het doel waarvoor het is verstrekt en we moeten passende maatregelen nemen om de veiligheid en vertrouwelijkheid van deze gegevens te waarborgen. Bij schriftelijke klachten houden we rekening met de privacy van de klager en zorgen we ervoor dat de klacht vertrouwelijk wordt behandeld. We waarborgen de vertrouwelijkheid van klachten door de verstrekte informatie alleen te delen met degenen die direct betrokken zijn bij de afhandeling van de klacht.
Gegevensdeling en toestemming
Wanneer een klacht wordt behandeld, kan het nodig zijn om bepaalde informatie te delen met betrokken partijen, zoals onder andere zorgverleners, onderzoekinstanties of geschillencommissies. Echter, deze gegevensdeling wordt beperkt tot wat strikt noodzakelijk is voor de privacy en vertrouwelijkheid van de betrokkenen.
Als er gegevens moeten worden gedeeld met derden die niet direct betrokken zijn bij de klachtprocedure, is het in veel gevallen vereist om toestemming te krijgen van de persoon wiens gegevens worden gedeeld. Hier zal de klachtenfunctionaris dan ook om vragen.
Behandeling van Klachten:
- De klachtenfunctionaris van Ambulante Zorg Twente beoordeelt de klacht op basis van de ernst en complexiteit.
- Indien de klacht eenvoudig is, streeft de klachtenfunctionaris ernaar om deze binnen 5 werkdagen tot maximaal 6 weken af te handelen.
- Bij complexe klachten wordt een grondiger onderzoek uitgevoerd, waarbij de alle relevante betrokkenen worden gehoord.
- De klacht wordt dus onderzocht en de klachtenfunctionaris gaat na wat er is gebeurd. Dit kan betekenen dat er gesprekken worden gevoerd met betrokkenen en eventueel bewijsmateriaal wordt bekeken.
- De klachtenfunctionaris stelt de klager op de hoogte van het proces en de geschatte duur voor de afhandeling.
- Tijdens de behandeling van de klacht wordt gestreefd naar vertrouwelijkheid en objectiviteit.
Terugkoppeling aan Klager:
- De klager ontvangt schriftelijk of mondeling bericht over de uitkomst van het klachtenonderzoek.
- Indien de klacht gegrond wordt bevonden, wordt aangegeven welke maatregelen worden genomen om herhaling te voorkomen.
- Bij ongegronde klachten wordt de beslissing duidelijk toegelicht aan de klager.
Termijnen:
- Binnen 1 week na ontvangst van de klacht ontvangt de klager een ontvangstbevestiging met informatie over de verdere procedure.
- Bij eenvoudige klachten streven de klachtenfunctionaris ernaar om de klacht binnen 6 weken na de ontvangst van de klacht om de klacht af te handelen en om tot een oplossing te komen.
- Bij complexe klachten kan de termijn worden verlengd, maar de klager wordt hierover tijdig geïnformeerd met een reden voor de vertraging.
- Indien de termijnen niet kunnen worden gehaald, wordt dit met klager besproken en wordt een nieuwe termijn afgesproken.
Rapporteren, evaluatie en verbetering:
- We rapporteren periodiek over de aard van de klachten en de genomen maatregelen.
- Wij evalueren regelmatig de interne klachtenprocedure en past deze aan waar nodig.
- Klachten worden geanalyseerd om trend en verbeterpunten te identificeren.
- Verbeteringen in het klachtenbehandeling proces worden geïmplementeerd om de kwaliteit van de zorg en dienstverlening te waarborgen.
Deze interne klachtenprocedure hebben wij ontworpen om te voldoen aan de eisen van de Wkkgz en om zorgvragen een duidelijke en effectieve manier te bieden om klachten te uiten en op te lossen.
De klachtenfunctionaris bij Ambulante Zorg Twente is:
Miranda Brouwer – Reijnders
Tel: 06 – 288 281 04
E-mail: m.brouwer@ambulantezorgtwente.nl
Vertrouwenspersoon Zorg (cliënten)
Zorgvragers kunnen ook met de vertrouwenspersoon in gesprek gaan. De vertrouwenspersoon biedt ondersteuning en begeleiding aan zorgvragers bij klachten, geschillen en andere ethische en vertrouwenskwesties. De rol van een vertrouwenspersoon is gericht op het waarborgen van het belang en welzijn van de betrokkenen en het helpen bij het oplossen van problemen binnen de zorgcontext. Dus ook als je een klacht hebt kan je bij een vertrouwenspersoon terecht. Deze kan je helpen bij het indienen van klachten, het begrijpen van het klachtenproces en het bieden van advies over hoe om te gaan met klachten of geschillen.
De vertrouwenspersoon bij Ambulante Zorg Twente is:
Bernald van Gelder werkzaam bij het landelijk steunpunt (mede)zeggenschap (LSR)
Tel: 06 – 111 585 42 / 088 – 2015 900
E-mail: b.vanGelder@hetlsr.nl
Bemiddeling
Als zorgvrager niet tevreden is met de afhandeling van de klacht, kan er eventueel nog bemiddeling plaatsvinden door een onafhankelijke partij. Hij/ zij kan de klacht voorleggen aan Klachtenportaal Zorg. De klacht kan op hun website ingediend worden door online het formulier in te vullen. Klik hierop. Klachtenportaal Zorg is een onafhankelijke organisatie die klachten en geschillen tussen zorgvragers en zorgaanbieders behandelt.
Inschakelen van de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ)
Als er sprake is van ernstige situaties, waarbij de veiligheid van zorgvragers in het geding is, kan de zorgvrager de IGJ inschakelen.